Nhiệt tình mở cửa, che ô khi khách tới là một tiêu chuẩn của nhân viên Trâu Ngon Quán

(TrauNgonQuan.vn) – Chuẩn hóa nhân viên được xem là bước đi khôn ngoan trong chiến lược phát triển dài hơi của Trâu Ngon Quán để chinh phục khách hàng khó tính.

Một buổi trưa mùa Thu năm 2017, nắng vẫn chói chang, một chiếc xe ô tô loại sang đi sát vào cổng chính của Trâu Ngon Quán tại khu đô thị An Hưng, Dương Nội, Hà Đông, Hà Nội.

Lê Văn Thao là nhân viên bảo vệ nhẹ nhàng hỏi:

– “Xin lỗi, các anh có vào quán không ạ”.

– “Có”. Người đàn ông ngồi đầu trả lời.

– “Phiền anh đi xe thẳng, rồi rẽ trái giúp em đến chỗ để xe anh nhé”. Anh bảo vệ trẻ tiếp tục niềm nở.

Thế nhưng, từ phía ghế sau xe ô tô, ba người đàn ông ngó đầu ra cửa kính giọng đầy ngạo mạn, lớn tiếng: “Tao thích đỗ đây thì đỗ”.

Có bột mới gột nên hồ

Trước sự hống hách của khách, bảo vệ Lê Văn Thao vẫn từ tốn giải thích. Sau một hồi thì 4 vị khách “đặc biệt” cũng hiểu ra vấn đề và lái xe vào đậu đúng nơi quy định.

Đó là một kỉ niệm đáng nhớ đối với chàng trai trẻ Lê Văn Thao. Năm nay, bước sang tuổi 22, anh đến từ vùng đất chiêm trũng Hà Nam. Anh đã có 5 tháng làm nhân viên bảo vệ ở Trâu Ngon Quán.

Với người bảo vệ trẻ tuổi này thì “Văn hóa Trâu Ngon Quán” đã ảnh hưởng trong lòng bàn tay. Bất kể lúc nào, dù trời nắng hay mưa, khi khách đến ăn thì anh luôn ra tận xe niềm nở đón tiếp.

Với những người bảo vệ ở đây thì khách đến ăn không phải là người xa lạ mà xem họ như chính người thân của mình.

“Nhiều vị khách say, chúng tôi lại đến xin phép hỏi để gọi taxi đưa khách về” – Thao thổ lộ.

Cách đó không xa, ở cổng 2 của Trâu Ngon Quán, Nguyễn Đình Tú ngó thấy có xe của khách đến dùng bữa. Từ xa, anh đã nhanh nhẹ ra khỏi chốt canh, rồi bước ra đường đón khách.

Người đàn ông có dang cao gầy, nước ra ngăm đen bởi sương gió này ân cần đến mở cửa xe, cúi chào khách như một quý ông lịch lãm. Với nụ cười trên môi.

Dù mới chỉ làm việc một tháng, nhưng những quy tắc đối với nhân viên bảo vệ của Trâu Ngon Quán đặt ra đã được anh Tú thực hiện thành thục. Vội lau những giọt mồ hôi, anh vui vẻ chia sẻ:

“Chúng tôi đề cao tiêu chuẩn là đảm bảo an toàn cho khách. Gặp khách chào hỏi, vui vẻ, tác phong lịch sự để lần sau khách lại đến”.

“Từ khi quán khai chương đến nay, chúng tôi chưa một lần phải để khách phàn nàn về phong cách phụ vụ” – anh Nguyễn Tiến An, Tổ trưởng bảo vệ khẳng định với người viết.

Có thời điểm quán đông khách, có khoảng 400 ô tô. Anh em bảo vệ phải căng mình ra làm nhưng chưa bao giờ vắng nụ cười trên môi với khách hàng.

Với Trâu Ngon Quán thì phẩm chất nhân viên luôn được đặt lên hàng đầu. Chẳng hạn, nhân viên phục vụ và lễ tân thì ngoại hình và tuổi tác luôn được coi trọng. Tiêu chí là những bạn có ngoại hình ưa nhìn, tuổi từ 18 – 27 mới được tuyển. Tuy nhiên, một bạn phục vụ dù có ngoại hình đẹp đến mấy mà kỹ năng và nhân phẩm không đáp ứng được. Thì nhà tuyển dụng của Trâu Ngon Quán cũng không tiếc tay xóa tên ra khỏi danh sách vào làm nhân viên.

“Ngoại hình không có hình xăm trổ, đầu tóc không nhuộm màu. Phải biết giao tiếp, nhiệt tình và biết ứng xử đúng mực với đồng nghiệp, cấp trên” – Trần Thị Hằng phụ trách nhân sự Trâu Ngon Quán bật mí về tiêu chí chọn nhân viên.

Ninh Văn Ứng quê ở Bắc Giang là nhân việc phục vụ bàn ở Trâu Ngon Quán được một năm. Hỏi về ngày đi phỏng vấn xin việc ở Trâu Ngon Quán, anh vẫn còn nhớ như in:

“Chị tuyển dụng đòi hỏi em phải trung thực, hồ sơ xem rất cẩn thận, ăn mặc ngọn ngàng, đầu tóc không nhuộm màu”.

“Có bột mới gột nên hồ”. Sự cầu kỳ ngay từ khâu ban đầu đã mang lại “thương hiệu” cho nhân viên của Trâu Ngon Quán. Khách hàng đến đây không chỉ tận hưởng vị ngon nhớ đời của các món thịt trâu. Mà còn là sự hài lòng và cảm thấy “sướng” về phong cách nhân viên và về quán mỗi khi bước ra về.

Tại sao Trâu Ngon Quán đề cao tính nhiệt tình ở nhân viên?

Vì thực trạng phục vụ của nhân viên một số nhà hàng ở Hà Nội. Chúng tôi đã tới nhiều quán ăn. Đi xe vào quán, trước mặt là hai nhân viên bảo vệ, phải đến khi tiến sát gần cửa quán thì mới có một bác bảo vệ đến để hướng dẫn chỗ để xe. Trong khi đó, nhân viên bảo vệ còn lại thì “thờ ơ”. Cảm giác thiếu vắng sự nhiệt tình với khách hàng hiện rõ ngay ở cái nhìn đầu tiên từ người bảo vệ.

Nhân viên bảo vệ của quán này cho biết, bác chỉ làm theo kinh nghiệm. Chứ không được quán chú trọng đào tạo kỹ năng cần thiết khi giao tiếp với khách hàng.

Bước vào quán, trước mặt có vài nhân viên phục vụ, khi nhìn thấy khách vào, một lần nữa tôi lại gặp cảm giác “thờ ơ, hờ hững”. Sau vài phút lúng túng, tôi giơ tay ra hiệu thì một nhân viên nữ ở gần bước tới hỏi tôi cần gì. Tôi bảo rằng muốn tìm hiểu về các món ăn và cách đặt bàn thì nữ nhân viên chỉ ra người phụ nữ đang ngồi ở bàn phía tay phải cách tôi chừng 10 bước chân.

Tôi bước đến hỏi người phụ nữ thì nhận được sự thất vọng về cách ứng xử. Chị gác chân lên ghế ngồi và đánh chén ngon lành bát cháo mà chẳng hề để ý xem khách đang muốn hỏi gì. Lại thêm một sự thờ ở với khách có lẽ từ một vị trí nhân viên chủ chốt.

Vì Trâu Ngon Quán biết, sự hài lòng của khách hàng không dễ

Anh Đinh Đức Thịnh – một khách đã nhiều lần đến Trâu Ngon Quán thổ lộ:

“Tôi đến đây nhiều lần thấy đều hài lòng. Mặt bằng chung thì Trâu Ngon Quán có tiếng rồi, gọi món nhanh, nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp, chắc chắn quay lại”.

Hiện nay, tổng số nhân viên Trâu Ngon Quán cơ sở 2 là 89 người, trong đó nhân viên phục vụ, lễ tân và thu ngân có số lượng nhiều nhất là 50 người.

Chưa dừng lại ở đó, Trâu Ngon Quán còn đang thực hiện một kế hoạch đầy tham vọng sắp tới trong chiến lược con người của mình. Đó là chuẩn nhân viên 3 sao…

Nguyễn Thắng